еженедельная общественно-политическая, информационно-развлекательная газета
еженедельная общественно-политическая, информационно-развлекательная газета

Злободневные вопросы

15 марта страна отпраздновала Всемирный день защиты прав потребителей. В день, объединяющий каждого гражданина страны, эксперты Роскачества подготовили ответы на самые популярные вопросы потребителей.

Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте

Первое, что необходимо сделать, – сообщить об ошибке продавцу в течение 20 дней с даты доставки. Если у вас отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты товара, вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца: гарантийный талон, электронную переписку, на СМС-сообщения. Претензию можно вручить лично по месту нахождения продавца в двух экземплярах: один для передачи продавцу, а на второй для вас – при этом необходимо потребовать у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

На ценнике одна стоимость, а на кассе выбивают другую

Бывают случаи, когда товар, который выложен в магазине под ценником с акцией, пробивают на кассе по обычной цене. В таких случаях на кассе утверждают, что у представленной акции уже вышли сроки её действия. Даже если фактически это так, по закону, ценник является публичной офертой, а значит, вы вправе потребовать, чтобы товар вам пробили по указанной на нём стоимости.

Этот вопрос регулирует закон РФ «О защите прав потребителей». Сначала необходимо потребовать у кассира пробить товар по ценнику или вернуть вам ваши деньги. Согласно КоАП РФ, предоставление недостоверной информации о цене товара — прямой обман потребителей. Если вашу просьбу игнорируют, стоит попросить «Книгу жалоб и предложений». В ней со всеми подробностями опишите возникшую ситуацию (дата, время инцидента, наименование товара, сумму на ценнике и по чеку).

Для получения письменного ответа на вашу жалобу оставьте свои контактные данные. Вам обязаны ответить в течение пяти дней с момента записи в книгу. Оставьте письменную претензию руководству магазина с требованием возврата ценовой разницы. Ответ на претензию должен быть в течение 10-14 дней. Если представитель магазина отказывается принимать претензию, отправьте её на адрес магазина по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В таком случае у вас будет доказательство, что претензия вами написана и доставлена адресату. Также обратитесь в надзорные органы. Напишите жалобу в Роспотребнадзор и/или подайте иск в суд. Имейте в виду, если вы уже расплатились за товар и только позже заметили ошибку, магазин всё равно обязан выплатить вам разницу в цене между чеком и ценником.

Если куплен некомплект

Например, вы приобрели шкаф в разобранном виде и только дома обнаружили, что не хватает полок. В этом случае сначала необходимо сообщить о проблеме продавцу и потребовать бесплатного устранения дефектов или возмещения расходов на их самостоятельное исправление. Если магазин забирает мебель для устранения недостатка, вы не можете требовать замены на период ремонта.

Если продавец отказывается признавать факт продажи некомплектного изделия, то вам будет необходимо в срок до 14 дней после покупки написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием выявленных дефектов. Один экземпляр остаётся в магазине, второй – у вас. Важно, чтобы ответственный сотрудник магазина поставил на заявлении дату и подпись. Через четыре рабочих дня магазин обязан сообщить о своём решении: недостаток будет устранён (на это отводится не более 45 дней) или будет проведена экспертиза.

Продавец отказывается принимать претензию? Отправьте её на адрес магазина по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если спустя 45 дней дефект не был устранён, необходимо потребовать заменить товар на идентичный или такой же, но другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены. Деньги вам обязаны перечислить в течение 10 дней.

Если продавец объявит о невозможности замены товара (допустим, аналога такой продукции просто нет), то вы можете смело расторгнуть договор купли-продажи и настаивать на возврате уплаченной суммы. При этом по заявлению магазина вы должны вернуть им товар и потребовать в письменной форме (в двух экземплярах) полного возмещения причинённых вам убытков. Деньги должны быть вам выплачены в течение 10 дней. И, наконец, если в необходимые сроки ваши требования не удовлетворили, обращайтесь в суд. Также рекомендуем написать жалобу в Роспотребнадзор.

Вы случайно испортили товар в магазине

Для начала необходимо поговорить с представителями магазина и спокойно объяснить, что товар был испорчен не по вашей вине. Согласно закону, вы обязаны заплатить за причинённый ущерб в том случае, если преднамеренно или по собственной неосторожности нанесли вред каким-то товарам. То есть если бутылка с напитком выскользнула из ваших рук и разбилась, вы обязаны заплатить.

В случаях, когда это произошло по вине магазина (мокрый пол, неудобное расположение торговых рядов, неустойчивое положение на стеллаже), вы не несёте никакой ответственности. В качестве подтверждения своей правоты предложите совместно посмотреть запись на камере видеонаблюдения. Вы имеете право не возмещать ущерб, если вина лежит не на вас. Далее составьте акт о порче товара. Если администрация магазина не принимает ваши объяснения и вынуждает вас платить, то попросите представителя администрации составить акт о порче товара.

В акте подробно опишите обстоятельства инцидента, доказывающие вашу невиновность, подкрепив подписями свидетелей. Если вы уверены в своей непричастности, потребуйте доказать вашу вину в судебном порядке. Пусть на вас подают иск. Ни администрация, ни охрана магазина не имеют права заставлять каким-либо образом оплачивать повреждённый товар на месте. Магазин может только подать в суд на покупателя.

Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар

В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи, можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретёнными через Интернет, ситуация иная. Перечень непродовольственных товаров применим только к офлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.

Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть. Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества. И если вдруг у вас нет чека или квитанции, можно, к примеру, в качестве доказательства предоставить смс-уведомление/электронную квитанцию о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты). 

Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Но если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть его вы не имеете права.
Также нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. В законе он именуется товаром с индивидуально-определёнными свойствами, то есть уникальный и единственный в своём роде: кухонный гарнитур, который был произведён по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.

Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право: на обмен такого товара на товар надлежащего качества; на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества; на соразмерное уменьшение покупной цены; на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Как вернуть деньги за просроченный продукт?

Первое, что необходимо сделать, – как можно быстрее (лучше всего в день покупки) обратиться к продавцу того магазина, в котором вы делали покупку. При себе должны быть просроченный товар, оригинал или копия кассового чека (если он сохранился), паспорт или другой документ, подтверждающий личность (водительские права, заграничный паспорт, военный билет и т. д.) и банковская карта (если вы оплачивали товар картой).

Когда придёте в магазин, вызовите администратора, изложите ему суть вопроса. Покажите просроченный товар и потребуйте возврата денег. До момента возврата денег ни в коем случае не отдавайте администратору ни сам товар, ни оригинал кассового чека! Лучше предъявите копию чека, сказав при этом, что оригинал у вас с собой и вы отдадите его после того, как вам вернут деньги.

Если вы платили наличными, но кассовый чек не сохранился, сообщите администратору дату и приблизительное время покупки, укажите кассу, где оплачивался товар. Если вы обратились в магазин в день покупки просроченного товара, потребуйте восстановить кассовый чек или проверить проведённые операции. Кроме того, в большинстве магазинов, особенно возле касс, установлены видеокамеры. Поэтому вы вправе потребовать просмотра записи, чтобы подтвердить, что вы купили просроченный товар.

Если продавец вернул деньги, вы должны заполнить заявление об их возврате (как правило, в магазине есть готовые формы) и расписаться за их получение либо ждать их поступления на банковскую карту. Никаких комиссий, пени и т. д. взимать с вас продавец не имеет права. Если продавец отказывается возвращать деньги, в том числе из-за того, что у вас нет чека, обратитесь в Роспотребнадзор и в суд.

Комментарии ()