В шумном зале ресторана…

Кто платит за разбитую посуду?

В Интернете можно найти материалы, в которых утверждается, что посетитель никогда и ничего не должен, что бы ни произошло во время его визита в ресторан (то есть даже в том случае, если он по умыслу или неосторожности разбил что-либо).

Действительно, в ст. 210 Гражданского кодекса «Бремя содержания имущества» говорится, что за собственность отвечает тот, кто ею владеет. Но нельзя забывать и о том, что, придя в ресторан и воспользовавшись его услугами, потребитель заключает с заведением публичный договор и обязан соблюдать правила заведения. Естественно, при условии, что он с ними ознакомлен.

Кроме того, битая посуда подпадает под определение нанесения вреда чужому имуществу, а значит, в данном случае законодательство на стороне заведения. Но при этом, естественно, требование компенсировать ущерб должно быть адекватно нанесённому вреду. Если посетителю предлагают заплатить за стандартный бокал, скажем, 3000 рублей, это незаконно. В случае подозрений клиент имеет право потребовать документы, которые подтверждали бы стоимость вещи.

И ещё один важный нюанс: платить посетитель должен в том случае, если доказаны его вина и намерение нанести ущерб имуществу (Гражданский кодекс РФ статья 15 и статья 16 ФЗ «О защите прав потребителей»). Ежели таковой нет (например, бокал столкнул кто-то, проходящий мимо столика), то заведение должно доказать вину клиента. В противном случае он может не платить, сославшись на то, что его вина не доказана. Ситуация та же самая, что со случайно разбитым в магазине товаром.

И ещё один важный нюанс: когда вам показывают прайс на битую посуду или заранее сообщают об этом (например, на последних страницах меню), этот документ должен быть заверен подписью владельца заведения и главного бухгалтера, в противном случае он не имеет юридической и правовой силы. Кстати, юристы рекомендуют: если опасаетесь обмана с суммой возмещения ущерба, нужно брать дело в свои руки. Можно купить такую же точно посуду, как та, которая была разбита, и передать под расписку ресторану. Доля правды в мифе заключается в том, что если посетитель наотрез отказывается признавать свою вину и компенсировать ущерб, доказать обратное ресторан сможет только через суд. Другими способами он не сможет заставить клиента заплатить за разбитую посуду на месте.

Оплачу вино, если понравится на вкус

Когда мы заказываем бутылку вина в ресторане, официант сначала наливает небольшое количество в бокал и предлагает попробовать (чаще всего тому, кто делал заказ). Многие думают, что на этом этапе от вина ещё можно отказаться, если оно не понравилось (или, по мнению клиента, не соответствует заявленному названию). В реальности это делается не для того. Вино дают попробовать, чтобы клиент убедился: оно не скисло, а это может случиться с благородным напитком, если оно содержится в ёмкостях с натуральной пробкой.

То есть если вино испорчено, отказаться от него можно после первого глотка. Если вино соответствующего качества, отослать бутылку на кухню уже нельзя, даже если вкус по какой-то причине не понравился. Клиент, требующий, чтобы его капризы, основанные исключительно на личных предпочтениях, исполняли, не прав.

Муху уберите, салат оставьте

А если вам принесли блюдо с посторонним предметом: мухой, волосом, обломком спички и т. д.? Потребители верят: если в блюде обнаружились муха или иной инородный предмет, то единственное, что можно сделать в этой ситуации, - попросить заменить блюдо. На самом деле возможностей гораздо больше. В законе «О защите прав потребителей» есть перечисление того, что может сделать клиент, если он остался недоволен качеством предложенного ему товара: потребовать замены на такой же; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; устранить недостатки; отказаться от принятия товара и потребовать возмещения уплаченной суммы (или освобождения от оплаты).

Несите мне стакан воды

Большинство убеждено: рестораны и кафе обязаны предлагать клиентам бесплатный стакан воды, достаточно только попросить. И действительно, чаще всего официанты не отказывают. Между тем ни в одном документе нет указания на то, что рестораны и кафе обязаны это делать. Сговорчивость персонала, скорее всего, связана с нежеланием получить негативную реакцию (в конце концов, стакан воды проще дать, чем в дальнейшем разбираться с недовольством клиента, даже если он не прав). Но необходимо понимать, что если в ответ на такую просьбу официант отказывает, ссылаясь на то, что вода есть и в меню, он действует вполне в соответствии с законом, который не обязывает его выполнять такого рода пожелания клиента.

Остановите музыку

Если в кафе играет громкая музыка, посетители могут лишь попросить администрацию сделать звук потише. Если заведение лояльно к гостям, то просьбу администратор удовлетворит. Если нет, то заставить «прикрутить» звук ссылаясь на закон, не получится - в этой ситуации, к сожалению, собственник кафе (ресторана) сам устанавливает правила. То же самое касается репертуара.

Ресторанный алгоритм

Но есть безусловный перечень правил, нарушать который увеселительные заведения не имеют ни малейшего права.

1. Вас не имеют права не пускать в заведение.

Если охранник не пускает вас в ресторан, сообщая, что частное заведение может отказать в посещении, не объясняя причин, это прямое нарушение ваших прав. Вы как посетитель ресторана являетесь потребителем услуг общественного питания, а ресторан - исполнителем данных услуг. Ресторан обязан оказать услугу каждому обратившемуся. Отказ будет правомерным только в случаях, если он мотивирован отсутствием свободных мест, электричества или воды, закрытием на специальное обслуживание.

2. Вам принесли блюдо, которое вы не заказывали.

Если вы сделали заказ и вам принесли другое блюдо или блюдо ненадлежащего качества, вы вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, уменьшения покупной цены или повторного приготовления блюда. Также вы можете отказаться от заказа, если заметили его ненадлежащее качество или исполнение.

3. Вы вправе ознакомиться с меню и прейскурантом цен, не заходя в зал ресторана.

4. Вы можете не оставлять чаевые. Чаевые за обслуживание уплачиваются только в добровольном порядке по решению посетителя.

Если чаевые включаются в счёт, об этом должны проинформировать заранее - например, повесить табличку на видном месте, сделать сноску в меню о том, что взимается дополнительная оплата за обслуживание. Если ресторан заранее не сообщил потребителю об этом, это нарушение п. 1., 2. ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей», и потребитель имеет право не оплачивать чаевые.

5. В любой конфликтной ситуации вы вправе потребовать жалобную книгу,  Вам обязаны её предоставить.

6. Вы имеете право заказывать именно те блюда и те напитки, которые хотите, в любом количестве. Даже если вы заказали одну чашку чая, официант обязан обслужить вас.

7. При желании, вы имеете право посмотреть, как готовятся те или иные блюда. Пройти на кухню ресторана можно, надев специальную одежду.

8. Вы имеете право предъявить претензию, если вам принесли не то блюдо, которое было заказано.Это же относится и к затянувшемуся ожиданию заказа. За оплошность вы можете потребовать снижения цены блюда. Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителей, у граждан есть право на безопасность блюд и на соответствие описанию в меню. В случае нарушения этих требований лучше всего сфотографировать недостатки и попросить администрацию устранить нарушения, несоответствия или заменить блюда. В противном случае вы имеете право отказаться от оплаты.

9. Вы имеете право находиться в зале ресторана столько, сколько посчитаете нужным, вплоть до его закрытия, а если ресторан работает до последнего клиента, то вас никто не вправе попросить покинуть зал.

10. Помимо безопасности пищевых продуктов заведение обязано обеспечить и безопасность потребителя в зале обслуживания. В частности, должна быть исключена возможность причинения вреда вашим здоровью и имуществу. Если по вине заведения был причинён вред вашему здоровью, следует зафиксировать произошедшее любыми способами, желательно, сразу же  в ресторане, а потом обратиться в травмпункт для получения справки и направить письменную претензию в ресторан. В случае отказа в возмещении вреда здоровью и морального ущерба вы можете обратиться в суд.