Об стенку горох

Оплати кусок картонки

«Ставропольский репортёр» на протяжении года публиковал материалы, касающиеся нелегальных перевозчиков, которые чувствуют себя на улицах города, как рыба в воде, несмотря на громогласные  заявления чёртовой дюжины структур о ведущейся непримиримой борьбе с пиратами на колёсах. Возьмём ставропольские городские маршрутки № 88 и № 41. Самодеятельность чистой воды. Они не утверждались горадминистрацией, не внесены в реестр, не участвовали в конкурсе перевозок.

Бегают по улицам автобусики с табличкой «Заказной». А это значит, платить за проезд в таких маршрутках  пассажир не обязан - заказные автобусы, по закону, уже оплачены фрахтователем. Но ведь плату берут? Берут. Причём, чтобы создать видимость соблюдения закона, не за проезд, а за якобы покупку пассажирами некой полиграфической продукции. По закону это должно выглядеть так: любой человек вправе абсолютно бесплатно проехать на таком «заказном» маршруте. И покупать или не покупать кусочек картона с картинкой - его дело. Реальность другая: 20 рублей ты обязан заплатить, а уж там бери или не бери календарик. Но ежели вздумаешь проехать на «Заказном» так, как предписывают нормативно-правовые акты, а не как решил водила маршрутки, неприятностей не оберёшься. Например, студентка одного из вузов Анна К., девушка юридически подкованная, решила доехать до места назначения как раз на одном из таких заказных автобусов, бегающих по маршруту № 88.

- Я на конечной зашла в салон, только села на сиденье, как  ко мне подошёл водитель и потребовал, чтобы я оплатила проезд, то есть купила «календарик». Я отказалась, сказав, что он мне не нужен. Водитель наорал на меня, что, мол, бесплатно катать никого не намерен и выгнал из салона, - рассказывает девушка.  - Решив не оставлять это безнаказанным, я написала жалобу в администрацию Ставрополя, чтобы они разобрались с тем, что за перевозчики заполонили улицы. Указала с приложением фото конкретно и фамилию водителя, и регзнак транспортного средства. Ответ из комитета городского хозяйства пришёл какой-то странный. Цитирую: «Разработан проект трёхстороннего соглашения о взаимодействии органов ГИБДД, УГАДН по профилактике и пресечению правонарушений в сфере пассажирских перевозок». Ну я очень рада, что в очередной раз разработан какой-то проект по принятию каких-то мер в необозримом будущем. А конкретная реакция на жалобу где?

Прекрасно понимаю Анну. Сами такие - наша редакция, отслеживающая ситуацию с нелегалами на колёсах уже больше года, написала десятки жалоб и запросов во все инстанции с требованием принять меры к пиратам. А в ответ только шаблонные: «рассматривается возможность», «принято решение о взаимодействии» и т. д.

Весы и кассы

Ещё чудеснее бывают истории при попытке защитить свои права потребителя. В одном из магазинов сети «Магнит» очень долгое время не работало электронное табло весов на кассе. Приходилось на слово верить продавцу, что, например, ты набрал 2 кг картошки или 300 г конфет. То есть покупатель не имеет возможности увидеть, по какой цене ему пробивают продукт и какой вес у рассыпных продуктов.

Когда просила кассиров называть в таком случае вес продуктов, раз у них сломана техника, они  огрызались, что делать этого не обязаны, вес будет указан в чеке так же, как и конечная стоимость. Но, поскольку и контрольных весов в магазине не имелось, то и  проверить вес купленных продуктов просто было негде. Я несколько раз делала замечание директору магазина, указывая на эти нарушения, но без толку. Очень долго никаких мер к устранению неполадок в контрольно-кассовой технике и установке контрольных весов не принималось. Терпение лопнуло, и пришлось написать жалобу в Роспотребнадзор.

Прошёл почти месяц. Ни ответа из РПН, ни устранения нарушений в магазине не наблюдалось - я специально каждый день утром и вечером заходила в него, чтобы посмотреть, сдвинулось что-то с мёртвой точки или нет. И вот в одно прекрасное утро захожу и глазам своим не верю  - и дисплей на кассе работает, и контрольные весы в зале установлены. Всё чинно и благородно. И надо же, какое совпадение - к вечеру  по электронке получаю ответ из РПН. Мол, так и так, уважаемая, проведено административное расследование, ваши доводы не нашли подтверждения. И весы есть, и табло работает - лично выезжали и видели.

Вот интересно, а когда вы выезжали? Сегодня? То есть именно в тот день, когда всё наконец-то было приведено в порядок? И ни днём раньше, когда в магазине, как говорится, конь не валялся и было за что привлечь к ответственности? Надо же, какое совпадение. Такие случайности почему-то всегда наводят на мысль о некоем дружеском сговоре. То ли магазин уведомили о точной дате проверки и дирекция быстренько привела всё к букве закона к нужной дате, то ли ответ заявителю чиновники написали только после того, как дождались сигнала от руководства магазина, что теперь всё в порядке.

Негодная годность

Но если кто-то думает, что владельцы бизнеса, чьи сотрудники нарушают закон, более адекватно реагируют на жалобы и обращения, вы глубоко заблуждаетесь. И попытка обратиться не в надзорный орган, а непосредственно к предпринимателю (который, казалось бы, больше всех заинтересован в том, чтобы клиент стал постоянным) тоже была в моей практике.

Ставрополь. Магазин «Пятёрочка» на улице Пирогова.  В «распродажной» корзине, куда продавцы кладут аукционные товары, обнаружилась заправка для солянки по какой-то сказочно низкой цене. Этот продукт знаю и люблю, поэтому схватила сразу три упаковки. Но уже по дороге к кассе начал грызть червячок сомнения - что за аттракцион невиданной щедрости? Внимательно осмотрев упаковку, обнаруживаю, что срока годности на ней просто нет! Он тщательно затёрт, что видно невооружённым глазом.

Иду к администратору: мол, так и так, чем торгуем? Неужели просрочкой? По какому праву? В ответ: нет-нет, что вы, какая просрочка, всё свежее и годное. Почему срока годности нет? А, наверное, на заводе забыли проставить. Более бредовое объяснение, конечно, придумать сложно. Требую документы на товар - докажите, что свежее. Документов нет. Мол, они в головном офисе, но если я оставлю свою электронную почту, их копию мне предоставят в течение недели. Пришлось напомнить, что через неделю мне могут понадобиться не копии сертификатов и прочих сопроводительных товар документов, а услуги патологоанатома, ежели угощусь соляночкой, место которой на помойке. Чтобы отделаться от надоедливого и слишком умного покупателя, администратор мне ответила, что моё право - не брать этот продукт, никто не заставляет, но причин, чтобы снимать его с продажи, она не видит.

Ладно, говорю, я куплю эту солянку, но будьте уверены, завтра же отнесу её куда надо. Оставив администратора переваривать эту информацию, иду к кассе. Где и разыгрался настоящий спектакль. Кассир уже начала пробивать покупки, когда, видимо, наконец-то сообразив, что дело может запахнуть керосином, к кассе в буквальном смысле слова подлетела администратор. И на глазах у изумлённой очереди стала выбрасывать прямо на ленту конвейера товары из моей корзинки в поисках злосчастной заправки для солянки. Схватив упаковки, с криком «Я снимаю это с продажи!» она бойкой рысью убежала с ними в сторону подсобки.

Памятуя о своём неудачном опыте обращения в Роспотребнадзор, позвонила на горячую линию торговой сети. Оставила жалобу. Отреагировали на которую быстрее, чем в надзорном ведомстве. Но это был, увы, единственный плюс. Уже через неделю на телефон свалилось СМС следующего содержания: «Уважаемый покупатель, ваше обращение рассмотрено. Если вы недовольны принятым решением, просьба перезвонить на горячую линию».

Опа, как интересно. Прямо заинтриговали.  Быть довольной или недовольной принятым решением мне было сложновато, так как  суть этого пресловутого решения осталась тайной за семью печатями. Видимо, ответственные за клиентский сервис сотрудники торговой сети не считают необходимым уведомлять покупателей, как именно была разрешена их жалоба: отправлена в корзину или всё же по ней сделаны какие-то оргвыводы.

Пришлось опять звонить на горячую линию, дабы удовлетворить своё любопытство. И предчувствие, что звонок принесёт какой-то сюрприз, оправдались. Оператор, представившаяся Анной, бойко доложила, что мне, оказывается, были принесены личные извинения за инцидент директором магазина, а неопознанный товар снят с продажи и списан. Вопрос, с чего оператор решила, что передо мной кто-то извинился, поставил девушку в тупик. «Ну как же, вот у меня записано, что вам звонила директор магазина, принесла извинения, инцидент улажен. Откуда такая информация? А от самой директрисы». Как говорят в таких случаях, без комментариев. Нет, директор магазина мне позвонила. Но уже после разговора с оператором горячей линии. Видимо, получив нахлобучку. Долго и невразумительно рассказывала про то, что раз 10 за эту неделю пыталась мне дозвониться, но я не брала трубку (вот уж беспардонное враньё), но всё-таки была намерена со мной связаться рано или поздно, поэтому и сообщила в головной офис, что инцидент улажен.   Клятвенно обещала, что нерадивый администратор будет наказана, подобных фокусов с исчезающей маркировкой срока годности впредь не будет. Но почему-то я ей не верю…