Как поднять продажи вашего бизнеса: кейсы и обзор услуг

Основная цель любого бизнеса — увеличение прибыли. Рост дохода компании зависит от многих факторов. Недостаточно просто хорошего товара. Компании нужно ежедневно работать над лояльностью клиентов — ведь именно от них зависят продажи. 

Многие бренды пытаются завоевать покупателей с помощью кричащей рекламы и уколов в сторону конкурентов. Но такие ходы работают все меньше. На первое место выходит польза, которую компания дает клиентам. 

Чтобы увеличить пользу для покупателей, нужно работать не только над продуктом, но и над сервисом. Значительную прибыль в перспективе приносят доверительные отношения клиента с брендом и повышение качества обслуживания. Важно все: как компания отрабатывает жалобы; как сотрудники общаются с клиентом; как строится процесс взаимодействия до и после продажи. 

В этой статье мы рассмотрим кейсы, в которых разные компании смогли увеличить прибыль через улучшение сервиса. Также мы разберем, какие методы они использовали, чтобы добиться успеха. 

Кейс 1. Рост лояльности при ожидании ответа менеджера

Один бренд решил ускорить процесс обслуживания клиентов по телефону. Раньше позвонившим приходилось долго ждать на линии. Они раздражались, были менее лояльными в разговоре, часто бросали трубки. Чтобы снизить негатив клиента и не заставлять его слушать гудки, бренд записал голосовое меню IVR с несколькими вариантами сценариев. Например, человек мог самостоятельно узнать простую информацию о времени работы компании, не дожидаясь ответа живого оператора. 

Благодаря этому разгрузились менеджеры колл-центра. Клиенты, которые хотели сделать заказ, стали получать больше внимания и меньше ждать на линии. Кроме того, голосовое меню удерживало клиентов до разговора. Пока клиент слушал текст IVR, он не чувствовал, что тратит время на ожидание. За эти секунды подходила его очередь общаться с менеджером. 

Какие методы помогли компании? 

Чтобы снизить раздражение клиентов, компания использовала классические методы виртуальной АТС — голосовое меню IVR и распределение звонков по сценарию. 

IVR принимает вызов и переводит его на соответствующего менеджера. Компания может продумать и записать любой шаблон. Например, меню просит клиента нажать кнопку 1 для уточнения информации по заказу, 2 — чтобы узнать адреса филиалов, 3 — для остальных вопросов. Также с помощью IVR можно озвучить новости компании и информацию о записи разговоров.

Распределение звонков — это перенаправление входящих вызовов по заданному заранее сценарию. Компания сама выбирает, куда переводятся звонки в первую очередь. Распределение позволяет максимально быстро отвечать клиентам и не заставлять их ждать. 

Кейс 2. Продажи по РФ для компании из регионов

Провинциальная фирма решила продавать товары китайского бренда, но в своем городе популярности не заимела. Руководитель провел опрос и выяснил, что в региональном центре спрос на этот товар выше. Он подключил номер нужного города и стал позиционировать фирму как местную. Через некоторое время заказы пошли.

Позже фирма поняла, что их товары можно продавать в Москве и Санкт-Петербурге, оставаясь при этом в родном городе. Тогда руководитель решил расширить географию продаж на столицы и подключил федеральный номер 8-800. Благодаря новому номеру и грамотной маркетинговой стратегии продажи резко возросли.

Какие методы помогли компании? 

Городские и федеральные номера помогают выйти на новые рынки и создать фирме желаемый имидж. Клиенты охотно звонят в местные компании и больше доверяют крупным всероссийским брендам. С новыми номерами московская компания может позиционировать себя как бренд из Сибири, а фабрика из регионов — выглядеть столичной. 

Для подключения федерального телефона или номера конкретного города не нужно переезжать в другой регион или покупать дорогое оборудование. Подключение удаленное, достаточно оставить заявку и настроить услугу. 

Кейс 3. Обработка пропущенных звонков

Компания обнаружила, что часть клиентов не дозванивается до них и уходит к конкурентам. Оказалось, что значительное количество звонков приходилось на поздние часы, когда операторы колл-центра уже не работали. Утром менеджеры не видели пропущенные и не перезванивали по ним, а недовольные клиенты из принципа обращались в другую фирму.

Чтобы решить проблему, компания подключила сим-карты для бизнеса и мониторинг вызовов. Если клиент звонил в нерабочее время, информация о звонке сохранялась. После компания также добавила голосовую почту, которая предлагала клиенту оставить заявку. Операторы видели, кто, когда и по какому вопросу звонил. Они стали обрабатывать пропущенные звонки, и количество продаж увеличилось. 

Какие методы помогли компании? 

Некоторые телеком-компании предлагают сим-карты для бизнеса. Их можно вставить в смартфоны менеджеров, чтобы сотрудники всегда были на связи, даже если они не в офисе. В истории звонков видны номера и время пропущенных. Менеджеру нужно просто перезвонить и сделать продажу. 

Также сим-карты удобны тем, что они позволяют объединить все телефоны в единую сеть. Для звонков и управления настройками не требуется интернет. А общаться с коллегами можно совершенно бесплатно. 

Кейс 4. Борьба с хамством менеджеров и улучшение скриптов

В последнее время в компанию стали поступать жалобы. Клиенты утверждали, что менеджеры колл-центра хамят и бросают трубку. Фирма решила проверить, насколько хорошо специалисты выполняют свою работу. Для этого руководители применили запись звонков и мониторинг.

Руководители определили, с какими менеджерами общались оскорбленные клиенты. Они прослушали звонки двух операторов, на которых поступали жалобы. Выяснилось, что у них нагрузка была в полтора раза выше, чем у двух других менеджеров. Когда свободная пара операторов ничем не занималась, все звонки шли на первую пару. Через несколько месяцев такой работы у них началось выгорание. Менеджеры позволили себе лишнего в разговорах с клиентами.

В результате руководители пересмотрели распределение вызовов, пообщались с менеджерами и порекомендовали им взять отпускные. Также специалисты компании прослушали остальные разговоры и внесли изменения в скрипты диалогов. Средний звонок сократился с 4 минут до 2,5, что также снизило нагрузку на менеджеров. Количество продаж увеличилось благодаря более эффективным диалогам и тому, что клиентам не приходилось долго ждать на телефоне.

Какие методы помогли компании? 

Запись звонков и мониторинг — это базовые телеком-услуги с широкими возможностями. Прослушивая записанные звонки, компания может обучать менеджеров-новичков, разбираться в спорных ситуациях с клиентами, тестировать разные варианты скриптов продаж. А с помощью статистики легко узнать, как на самом деле работают менеджеры — выполняют ли они план, не разговаривают ли по личным вопросам с рабочего телефона. 

Кейс 5. Рост продаж с сайта

Фирма по ремонту бытовой техники обновила сайт. До этого он использовался в качестве прайс-листа — когда клиент хотел узнать цены, менеджеры показывали главную страницу с расценками. Сайт практически не приводил лидов, но требовал регулярной оплаты домена и хостинга.

Фирма решила использовать сайт как канал для привлечения клиентов. Она изменила дизайн, вложила деньги в интернет-рекламу и добавила виджет обратного звонка. Пользователи стали заходить на сайт, оставлять в приложении свои номера и вопросы. Их контакты сохранялись в базе, а менеджеры могли позвонить клиентам и убедить их заказать ремонт.

Какие методы помогли компании? 

Веб-виджеты — это специальные приложения на сайт. Они обладают разным функционалом, например, побуждают пользователей сделать покупку, мотивируют оставить контакты или вступить в диалог с менеджером. Виджеты популярны среди компаний, которые делают большую ставку на заказы с сайта. Чем больше вариантов воздействия на пользователя, тем больше вероятность продажи. 

Где подключить услуги для роста продаж

Все возможности виртуальной АТС и виджеты, описанные в этой статье, можно подключить в компании МТТ. Это провайдер интеллектуальных решений для бизнеса. Компания уже 25 лет работает на российском и мировом рынках. Она предоставляет бизнесу услуги в области телекома и информационных технологий.

Только сейчас действует специальное предложение. Вы можете получить основные IT- и телеком-услуги бесплатно или со скидкой. В спецпредложение входит следующий набор возможностей: 

- Городской номер и номер 8-800. Подключение и 2 месяца за 0 рублей.

Доступны номера 89 городов России. Абонентская плата с третьего месяца: по 153 рубля за городской номер и по 360 за номера в коде 8-800/8-804. Минимальный гарантированный платёж — 0 рублей в месяц.

- 7 услуг для роста продаж за 0 рублей.

Бесплатные номера, веб-виджет для сайта, сим-карты для бизнеса, голосовое меню IVR, мониторинг и распределение звонков.

- Постоянная скидка 50% на виртуальную АТС.

В подарок — 3 рабочих места для трёх менеджеров и возможность звонить коллегам бесплатно. 

Чтобы пользоваться всеми этими услугами бесплатно, вам достаточно заплатить всего 200 рублей — полцены за использование виртуальной АТС.

Для подключения перейдите по ССЫЛКЕ

На правах рекламы